Moderniseringen i Lånekassen har pågått i årene 2004 til 2015 og IKT-investeringen har kostet 815 millioner kroner.

- Vi fikk en Stortingsmelding om at Lånekassen måtte moderniseres. Kundeopplevelsen vi ga var for dårlig. Saksbehandlingstiden var for lang og det var for mye manuelt arbeid. Å satse på IKT var helt vesentlig i den prosessen vi gikk inn i og var hovedvirkemiddelet for å skape en god brukeropplevelse for kundene våre, sier Marianne Andreassen, administrerende direktør i Lånekassen.  

Siden Lånekassens kunder ikke ønsker å møte opp på noe kontor for å ordne det de skal i forbindelse med studiefinansiering, har digitaliserte selvbetjeningsløsninger vært selve hovedsporet for å oppnå en god kundeopplevelse, og Lånekassen er nå nærmest heldigitalisert.

Et komplisert prosjekt

Mange tenker på Lånekassen som en slags bank, men virksomheten er mye mer enn det for sine 1 035 500 kunder.

- Vi henter inn data fra mange samarbeidspartnere, vi har sosiale ordninger som for eksempel foreldrestipend og sykestipend og kunder kan søke om betalingslettelser hvis de har behov for det. Systemet må da legge til rette for en høy grad av kompleksitet. De fleste søknadene behandles helmaskinelt , men vi vil ha enda mer automatisering framover, forklarer Andreassen, og tilføyer:

- IKT-investeringen var på 815 millioner kroner, og det er vel knapt gjennomført større prosjekter av denne typen i offentlig sektor.

Helt ny IKT-plattform

Lånekassen har nå kommet over på en ny og moderne IKT-plattform som vil gjøre det mulig å utvikle virksomheten videre.

- Prosjektet har vært svært vellykket. Vi har fått kortere  behandlingstid, økt automatisering, økt samhandling med andre virksomheter og en langt bedre kundeopplevelse hvor køene på lærestedene for å få støtten nå er helt borte. Egenfinansieringen av IKT-prosjektet har vært på hele 40 prosent og de varige sparte årlige driftskostnadene er på 20 prosent, sier Andreassen.

Det lå klare politiske mål til grunn for hvordan Lånekassen skulle yte tjenester til kundene sine og samtidig store krav til egenfinansiering. Det ga en god retning. Kravet om egenfinansiering førte til at det ble   iverksatt små og mellomstore tiltak, som ga raske gevinster, før den store IKT-investeringen. Et eksempel var den digitale postkassen som Lånekassen hadde ferdig utviklet mer enn ti år før statens egen digitale postkasse og som gjorde at de sparte millioner av kroner. Så og si alle Lånekassens  en million kunder har akseptert digital kommunikasjon.

Nye steg for å styre utviklingen

Selv om prosjektet har vært vellykket på mange måter gjør ikke det at organisasjonen nå hviler på sine laurbær:

- For å ligge i tet i den digitale utviklingen, har vi kontinuerlig forbedring og utvikling som førende for vår IKT-forvalting. Vi skal ha enklere, raskere og kundetilpasset digital dialog og vi skal hele tiden jakte på tiltak som effektiviserer virksomheten. Systemene krever fortløpende justeringer og utvikling. Den nye IKT-plattformen for saksbehandling er en av pilarene i vår digitale utvikling. For å lykkes fremover må vi jobbe tett med kundene våre og vi må hente inn rett innovasjonskompetanse der vi har behov for det. En sentral suksessfaktor i digitaliseringsarbeidet, er å være en presis og krevende bestiller av innovasjon, avslutter Andreassen.