– Mange har klagefrykt. De er redd for å få dårligere hjelp dersom de klager. Ombudets erfaring er i all hovedsak det motsatte: Det lønner seg å si ifra hvis du ikke får den hjelpen du trenger, sier pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus, Sosial- og eldreombudet i Oslo, Anne-Lise Kristensen.

Daglig er de ansatte hos Ombudet i kontakt med mennesker som ofte får mer og bedre hjelp etter at de tydeligere har kommunisert hva de har behov for. De gir råd og veiledning om dine rettigheter og får du ikke den hjelpen du har krav på kan ombudet informere deg om fremgangsmåte ved søknad og klage. De kan hjelpe deg å skrive en klage til tjenestestedet eller til tilsynsmyndighetene, og de kan være med deg i møte med tjenestestedet om det er nødvendig.

– Ønsker du bistand fra Ombudet er det lureste å ta kontakt per telefon eller epost, og eventuelt booke tid for et møte hvis det er nødvendig, råder Kristensen.

Hva slags hjelp?

Ombudet i Oslo og Akershus er sammensatt av en tverrfaglig gjeng med blant annet sykepleiere, sosionomer og jurister. Alle med forskjellig yrkeserfaring. Eksempler på saker de står overfor kan være pårørende som tar kontakt ved uventede dødsfall, klage på at den eldre ikke får sykehjemsplass, mangel på informasjon, lang ventetid på behandling og mangelfulle hjemmetjenester. Familier tar kontakt fordi de har behov for avlastning, noen ønsker brukerstyrt personlig assistanse, men får innvilget hjemmetjenester fra et stort antall personer.

– Hos oss er ingen sak for liten eller for stor, sier Kristensen.

Skal bidra til økt kvalitet

I tillegg til å bistå pasienter og brukere i den enkeltes sak, skal ombudene bidra til økt kvalitet i tjenestene. Ombudene har taushetsplikt og går derfor aldri åpent ut med personopplysninger, men all informasjon nedtegnes i et saksbehandlingssystem og det føres statistikk over henvendelsene. På den måten kan de videreformidle reelle brukerhistorier i innlegg på faglige konferanser, i media, til tjenestestedene, helsemyndighetene og politikerne. 

– I noen tilfeller er tall og statistikk hensiktsmessig. Oftest blir det likevel feil å måle brukertilfredshet ut fra et gjennomsnitt. Derfor løfter vi frem enkelthistoriene.  For selv om store deler av tjenestene fungerer som den skal, skjer endringer til det bedre for alle ved at vi fanger opp praksis som ikke er som den skal, sier Kristensen.

Økt pleie og omsorg i hjemmet

Andelen eldre i befolkningen øker. Dette vil ha betydning for hvordan helse- og omsorgstjenesten organiseres, spesielt i kommunen. Flere av oss må bo hjemme lenger, noe som fordrer en økt satsning på tjenester utenfor institusjon. Oslo kommune har bestemt seg for å møte dette med 500 flere ansatte i hjemmetjenestene, og en tillitsreform som i større grad skal bidra til at den enkeltes behov følges opp på en verdig og forsvarlig måte.

– Det er det behov for. Ombudet møter stadig flere eldre og yngre, som bor hjemme og som mener at de trenger flere tjenester enn de mottar i dag, sier Kristensen.

Flere formidler en opplevelse av utrygghet i eget hjem. Noen av dem har helt klart et funksjonsnivå som tilsier at de har rett til langtidsplass i sykehjem. Mens andre kunne bodd hjemme lengre dersom de hadde blitt trygget, for eksempel med bedre hjemmetjenester og gode dagtilbud. Oslo kommune har en klar målsetning om mer tilrettelagte tjenester rundt hver enkelt, utført av færre helsearbeidere enn det som er tilfellet i dag.

– De fleste opplever korte besøk av stadig flere helsearbeidere som utrygt, og det hindrer kontinuitet i behandlingen. For eksempel hjelper det lite å lage mat til de som er underernært, om man ikke samtidig setter av tid til å påse at de spiser den opp, sier Kristensen.