Bedre og smartere tjenester med tjenestedesign

Når helsesektoren skal forbedre en tjeneste, er det ofte med mål om å spare penger. Men hva med å snu på det, og starte med mål om en brukersentrert tjeneste? Ved å bruke tjenestedesign som tilnærming, oppnår en ofte både bedre tjenester for brukerne, kostnadsreduksjon og bedre arbeidshverdag for de ansatte.

– En tjenestedesigner kommer inn med et nytt og trent blikk, og ser løsninger man ikke ser når man står midt i det, sier Janniche Øyen, tjenestedesigner og daglig leder i Sans.

Janniche Øyen

Tjenestedesigner og daglig leder i Sans

Mer effektive og billigere tjenester

– Men vil ikke denne måte å gjennomføre prosjekter på bare øke utgiftene?

– Nei, og det er nettopp det som er så fint. Gode tjenester har en god effekt på økonomien, sier Tor Åge Vorren, tjenestedesigner og leder for Sans i Nord.

Tor Åge Vorren

Tjenestedesigner og leder for Sans i Nord

– Vår erfaring er at tjenestene ofte blir mer effektive når de er brukersentrerte. Vi oppdager ofte unødvendige prosedyrer, sier Vorren.

Demensprosjekt Tromsø

Vorren har vært involvert i et pilotprosjekt der de skulle teste ut nye konsept mot pasienter med demens.

– Demensomsorgen er en kompleks tjeneste. Pasientene må gjerne innom mange instanser i kommunen, der ingen av dem jobber sammen til daglig, og ikke vet alt om hva de andre gjør. Da er det viktig at partene blir kjent med hverandres arbeid, og finner ut hvordan de kan spille på hverandre, sier Vorren.

Jobber visuelt

Når Sans jobber med en tjeneste, begynner de med å snakke med alle involverte parter. Allerede da får man en umiddelbar gevinst, gjennom engasjement og samarbeid.

– Videre bruker vi visualisering for å få frem utfordringer og behov. Vi tar ofte foto, og viser utfordringene gjennom bilder og illustrasjoner, sier Øyen.

– Vi har jobbet med mange prosjekt der det kan virke både uoversiktlig og håpløst. Designere er vant med å omfavne usikkerheten og stole på prosessen. De gode løsningene kommer når man involverer brukere og tester tidlig. Det er jeg helt sikker på, legger Vorren til.

Blodprøvetaking av barn

Ett prosjekt Sans har jobbet med, skal gjennom barnesentrert tilnærming øke barns opplevelse av trygghet, og redusere traume ved blodprøvetaking.

Ventetid er gruetid. Utsikten inn i prøverommet, er en stor, skummel stol og masse instrumenter. Kanskje sitter barna lenge og venter, uten noen å gjøre, og uten å vite hvor lenge de må vente.

– Vi observerte og snakket med barn, foreldre, bioingeniører og annet helsepersonale for å forstå utfordringene. Vi tok også blodprøver selv, forteller Øyen.

– Den mest tilgjengelige ressursen på sykehuset er pasienten selv, og de pårørende, sier Anne Jorunn Langeland, leder stab på Barne- og Ungdomsklinikken i Bergen.

– Nå skal prosjektet finne løsninger som forbereder barna bedre, samt øke bevisstheten om den kompetansen bioingeniører allerede har om barn, sier Langeland.

Av Marte Frimand